¿Qué es el Customer Journey y para que sirve?
¿Alguna vez has escuchado sobre este término? bueno pues el customer journey se puede decir que engloba todas las etapas por la cual una persona o usuario desde la identificación de una necesidad, búsqueda de la solución evaluación de oportunidades hasta que compra un producto/servicio y como atraviesa los distintos canales de comunicación de la empresa.
INDICE
Etapas del Customer Journey
Fase #1 PRE-COMPRA
-Etapa de descubrimiento
-Etapa de consideración
Fase #2 Compra
-Etapa de compra
-Etapa de Servicio
Fase #3 Post Compra
-Etapa de Fidelización
-Etapa de Recomendación
¿Cómo crear un customer Journey map?
¿Cómo mejorar tu customer journey?
Herramientas para mejorar tu customer Journey
Mi recomendación
Etapas del Customer Journey
Este proceso puede durar minutos como ser las compras impulsivas por ejemplo un black friday o puede durar años con compras de un peso relevante al consumidor como ser la compra de una casa, el comprar un auto el considerar comprar un seguro de vida para su familia.
Es muy importante cuando pasamos a definir el viaje que toma el consumidor, tener claro quien es nuestro buyer persona, es de vital importancia para tu negocio tener mapeado este recorrido por que sabrás como optimizar cada uno de tus canales de comunicación con tus consumidores y saber como ofrecer valor y experiencias personalizadas.
No existe un modelo definitivo de Customer Journey pero si existen 3 etapas importantes que si o si se debes considerar al momento de su elaboración.
Fase #1 PRE-COMPRA
-Etapa de descubrimiento:
Los usuarios buscan una solución a sus problema o surgen una necesidad latente a satisfacer.
Esta es una fase de vital importancia para tu negocio, para la captación de nuevos clientes aquí es donde tu marca debe aprovechar esta etapa para informarles que existe un producto/servicio en donde el cliente está búsqueda de su información.
-Etapa de consideración:
Aquí los usuarios evaluan cuáles son las mejores opciones acorde al problema que buscan solucionar.
En esta fase es donde el usuarios busca más información sobre la experiencia de tu producto con las personas ,a esto le podemos llamar reviews, social proof , artículos en internet, foros tu empresa debe saber como poder llegar al usuario y que lo hace diferente de los demás.
Fase #2 Compra
Etapa de Compra :
Aquí el usuario esta con toda la intención de comprarte una vez conoce el valor real de tu propuesta de valor como empresa aquí es importante que logres determinar como puedes facilitar la compra ya sea online u offline.
Etapa de Servicio:
El servicio de atención al cliente en la fase de compra es vital para ayudar al usuario con sus necesidades para recibir su pedido o utilizar el producto/servicio.
Aqui es vital que tengas un personal especializado con el tema de atencion al cliente para que logres una experiencia de usuario personalizada y agradable.
Fase #3 Post Compra
Etapa de Fidelización
Las empresas cuando llega a esta etapa con el usuario es muy vital la fidelización para que el usuario se vuelva evangelizador de tu marca.
Recuerda que adquirir un cliente nuevo es mucho mas costoso que un cliente que ya te compro te vuelva a comprar.
Etapa de Recomendación
La última etapa del cliente cuando tiene una experiencia de compra positiva con tu marca es muy probable que la recomiende , por eso es importante invertir tiempo en ver cual es el recorrido del cliente con tu empresa.
Por ejemplo en esta etapa es importante : que puedas implementar un programa de fidelización con tus clientes y tambien poder lograr hacer ventas cruzadas.
¿Cómo crear un customer journey map?
No hay un modelo definitivo de Customer Journey Map ya que cada producto/servicio tiene un ciclo de vida diferente y cada empresa tiene diferentes formas de dirigirse a sus consumidores.
Notas importantes:
- La experiencia debe ser analizada desde punto de vista del cliente/usuario no desde la empresa.
- Todo el equipo de la empresa debe involucrarse en la construccion del proceso .
- Estado del Journep Map: si es el estudio de un estado actual o futuro.
- Alcance : ver si analizara la experiencia completa o una parte del proceso.
¿Qué información debes contar para realizar el Customer Journey
–Checklist para realizar tu Customer Journey
- Definir nuestro buyer persona.
- Etapas principales de usuario al momento de comprar.
- Objetivo del usuario.
- Paso o actividades que realiza el usuario durante las etapas de compra.
- Analizar las emociones de cada etapa.
- Evaluacion Crítica.
Puntos más importantes de nuestro customer journey map
En el siguiente gráfico de nuestro customer journey canvas de un restaurante, hemos marcado los puntos más importantes:
- Los puntos positivos: entrada al local, comida y comer postre.
- Los puntos más negativos: elegir mesa y pagar.
- Los puntos más críticos en nuestro servicio (los stops) : el primer vistazo al local, la carta y la comida.
Tambien puedes añadir una linea de visibilidad que son acciones para que el usuario se sienta satisfecho en cada uno de los puntos de contactos, es importante que sepas cuales son los puntos visibles que el cliente logra ver e interactuar y los puntos no visibles que el cliente no tiene la capacidad de interactuar directamente.
Fuente : Innokabi
Otro Ejemplo de Customer Journey
- Elaboración de bajo presupuesto
- Alcance : bajo presupuesto
- Perspectiva en el tiempo: actual
- Producto : venta de ropa online
- Perfil : mujer de 20 años estudiante universitaria que vive en santa cruz apasionada por la moda soltera sin hijos.
Hace unos meses atrás realizé un customer journey map y lo subi en mis redes sociales que también te puede servir de base para construir el tuyo para tu marca, me gusta este modelo por que tiene punto de contacto online y offline entonces puedes determinar cual es el recorrido del cliente base a sus interacciones en medios digitales y no digitales.
¿Cómo mejorar tu customer journey?
Para mejorar los puntos negativos de tu customer journey en Bolivia puedes implementar la tecnica de los 5 porques y 5 cómos para obtener la raiz del problema principal. Te adjunto el analisis en la siguiente figura.
Fuente : Innokabi
Herramientas para mejorar tu Customer Journey Digital
Existen herramientas que logran proporcionarte datos, ayudarte a diseñar tu customer journey
- Metricool: te muestra datos interesantes sobre tráfico de tu sitio web e información de las redes sociales de tu negocio.
- Crazy Eggs: te muestra mapas de calor de tu sitio web, donde se ve donde el usuario mira donde hace clic, y donde está la información que más le interesa.
- Hotjar:Similar a la anterior , cuenta con excelentes métricas e incluso grabaciones de lo que hacen los usuarios en tu sitio web.
- Google Analitycs: una gran herramienta que te permite saber de donde provienen tus visitas de tu sitio web y sobre todo que puedes medir conversiones etc.
- Microsoft Clarity: una herramienta similar a Hotjar, solo que esta es gratis de Microsoft.
Mi recomendación
Uno de los puntos importantes para realizar un plan de marketing es tener claro a quien te diriges saber quien tu publico es decir tener un buyer de persona construido en base a datos para luego proseguir el proceso de construccion del customer journey. Si tienes algun aporte para hacer a este artículo te invito a dejar un comentario aquí abajo para seguir creciendo.
